Kam ide puk zákazníckeho správania?

Adam Brocka

Head of Customer Experience

07.04.2020

6 minút

Tento týždeň sme sa pozreli na to, ako sa správanie zákazníkov zmení po návrate do “normálu.” 
 
Ekonomika už nebude ako predtým. Život na aký sme boli zvyknutí bude úplne iný. Spôsob akým pracujeme, nakupujeme alebo trávime voľný čas sa celkom zmení. Ako? Na to sa pozrieme v kontextetzv. bezkontaktnej ekonomiky.

Bezkontaktná ekonomika 💳

Bezkontaktná ekonomika je založená na obmedzenom alebo žiadnom kontakte s ľuďmi. Vzhľadom na bezpečnosť a zdravie hľadajú zákazníci aj firmy bezkontaktné spôsoby dodávania produktov a služieb. 

Konkrétne príklady, ktoré sme si pred pár týždňami nevedeli resp. nepotrebovali predstavovať sú dnes viac ako len samozrejmé. Nákupy v kamenných obchodoch sa vďaka kuriérskym službám 🚚 transformovali na bezkontaktnú formu. Množstvo podujatí, na ktorých sme sa fyzicky zvykli stretávať a inšpirovať navzájom dnes beží plne online: koncerty, webináre, workshopy a dokonca aj hackathony. A bezkontaktné platby nám v tom všetkom zabezpečili úplný komfort. 

Ako sa zmení správanie zákazníkov po reštarte?

Na fungovanie zákazníkov budú mať vplyv 2 faktory: pravidlá a nové návyky. Pravidlá z pohľadu štátu ako napríklad obmedzenie verejných podujatí, cestovania, zvýšené nároky na hygienu 🚿 alebo ochrana zraniteľných skupín obyvateľstva. 👴🧓

Na druhej strane nové návyky a vzory správania sa ako práca z domu, prístup k početnejším e-commerce riešeniam a logistike, alebo e-health. Ako ľudia tak aj firmy objavujú pozitíva nových spôsobov práce a života, ktoré konfrontujú tradičné spôsoby fungovania v biznise aj životnom štýle. 

Board of Innovation definoval vo svojom reporte “Shifts in the Low Touch Economy” 10 zmien v ľudskom správaní. Vybrali sme 5, ktoré môžu priniesť príležitosti v nadchádzajúcich mesiacoch: 

• Poškodená dôvera v hygienu ľudí a produktov: S koronavírusom sa ľudia aj firmy viac zaujímajú o produkty a ľudí s ktorými interagujú. To môže viesť k redizajnu obalov, zdieľaniu osobných zdravotných dát, novým formátom v retaile ale aj HORECA segmente s novými doplnkami služieb zameranými na vyššiu úroveň hygieny. 🧼
• Obmedzenie cestovania✈: Cestovanie a globálny turizmus patrí medzi najviac koronou zasiahnuté odvetvia. Zákazníci vnímajú cestovanie ako riziko, čoho následkom môžeme očakávať vznik nových konceptov lokálneho turizmu, kedy budú vzdialené a vidiecke destinácie s menším množstvom turistov luxusom. 
• Prispôsobenie podmienok pre prácu z domu: Odkedy množstvo firiem prešlo na plne digitálne fungovanie, naše domácnosti dostali úplne nový rozmer. Trávime v nich takmer 100% nášho času. Z dlhodobého hľadiska si práca z domu bude vyžadovať kvalitnejšiu technológiu ako napríklad lepšiu úroveň video/audio pripojenia🎙, ale aj komfort čo je priestor pre interiérový dizajn a nábytkársky priemysel.
• Bezprecedentná úroveň nezamestnanosti: Súčasná situácia sa nevyhnutne dotkne aj zamestnanosti a zmeny pracovného zamerania mnohých ľudí. Potreba digitálnych zručností dostala úplne nový rozmer. A príležitosť spočíva napríklad vo vzdialených formách rekvalifikácie a vzdelávania. 📕
• Doručovanie všetkého: 100% offline fungovanie mnohých obchodov a služieb doteraz nebude udržateľné, preto budú odkázaní na špecializované doručovateľské riešenia. Už dnes fungujú súčasní hráči na trhu na plné obrátky, preto očakávame vznik nových hráčov a pokročilejších inovácií v kuriérskom segmente. 🚚

Čo nám v štúdiu funguje ked sa dnes pozeráme na firmy našich klientov? 

Naši kamaráti z Board of Innovation rovnako pripravili prehľadnú predlohu na analýzu sily situácie spojenej s koronou a dopadu na tvoju organizáciu. Pri pohľade na túto tabuľku je zaujímavé rozmýšľať nad silou odloženej spotreby. Skús sa na to na chvíľu pozrieť:

• Pamätáš si ako sme ťa v minulom blogu vyzvali na skúmanie zmenených potrieb zákazníkov? Podarilo sa?

• 💡Teraz skús vytvoriť niekoľko scenárov vývoja v tvojom odvetví podľa tabuľky vyššie a na základe zistení od zákazníkov skús vymyslieť spôsoby ako upraviť propozíciu:
  • Pri tvorbe riešení rozdeľuj medzi úpravou ktorá sa dá spraviť teraz vs. zmenou do obdobia po korone.
  • Najdôležitejšie aspekty ostávajú zákazník, pridaná hodnota a spôsob dodania produktu alebo služby.

• V našom štúdiu pre väčšinu klientov očakávame scenár v tvare písmena V alebo v horšom prípade U a preto sa v projektoch snažíme hľadať spôsob ako posilniť propozíciu firiem so zameraním na reštart a vyrovnanie sa s odloženou spotrebou.

✅Články ktoré nás zaujali:

• “Restarting New Yorks economy” prináša pohľad na “nový” spôsob života ktorý nás čaká v období tesne po vrchole pandemie keď sa svet začne znova rozbiehať.
• “Restarting it is harder” prináša zaujímavé poznatky z Číny ktoré sa dejú teraz vo fáze pomalého rozbehu ekonomiky.
• “Stop being productive” ponúka ľudský pohľad na dnešnú potrebu neustále zvyšovať produktivitu (aj počas korony) a prečo to možno neni najlepší mindset.

Ak chceš o niektorej téme s nami podiskutovať, napíš nám kedykoľvek 👉 sem 👈.
 

Pozri si náš predchádzajúci príspevok: Kde sú moji zákazníci a ako im viem pomôcť?

Zdroje:

• This is what the economic fallout from coronavirus could look like
• Marketing in a time of Coronavirus
• Restarting New York’s Economy
• Imperial coronavirus report