Podľa mňa rozhodne áno. Čítate v poslednom období veľa postov, článkov, či blogov o pojmoch ako CX, UX, zákaznícka skúsenosť, zákaznícky zážitok, zákaznícka cesta alebo užívateľská skúsenosť?
Customer experience (CX) odkazuje na to, ako firma komunikuje so svojimi zákazníkmi v každom bode ich nákupnej cesty – od marketingu, cez nákupný proces až po služby zákazníkom. CX firmy z veľkej časti tvorí súčet všetkých interakcií človeka s vašou značkou.
Zákaznícka skúsenosť však nezahŕňa len súbor interakcií (predaj/nákup/vrátenie tovaru/reklamácia), ale zameriava sa aj na pocity a dojmy.
➡️ Ako vnímajú vašu značku súčasní alebo potenciálni zákazníci?
➡️ Aké pocity majú napríklad pri vstupe do vašej prevádzky alebo firmy?
➡️ Páči sa im priestor, dizajn miestnosti, svetlo a atmosféra?
➡️ Aký dojem na nich spraví webstránka? Dá sa na nej ľahko orientovať a dokážu nájsť na prvú, to, čo chcú?
➡️ Ako sa im páčia ľudia, ktorí prezentujú vašu značku, produkty alebo služby? (ambasádori, influenceri, majitelia a zamestnanci)
Základným uvedomením si je, že zákazníkovi ponúkate služby a produkty, aby ste vyriešili jeho problém alebo bolesť. Preto ponúkajte služby a produkty, ktoré sú pre neho pridanou hodnotou a nástrojom na riešenie jeho potrieb.
Príkladom je aj úplne triviálna potreba zákazníka: zavesiť na stenu obraz. Potrebuje vyvŕtať dieru a preto uvažuje o kúpe nástroja. Primárne, váš zákazník nehľadá vŕtačku značky Makita, alebo Bosch, ale potrebuje vyvŕtať 5mm dieru do steny, aby zavesil obraz. V tomto prípade je váš produkt len prostriedkom na dosiahnutie cieľa.
Produkty i služby na trhu majú do veľkej miery rovnaké vlastnosti aj funkcie. Na základe čoho sa teda zákazníci rozhodnú práve pre vás? Jednou z odpovedí môže byť práve spomínané CX – teda pozitívna zákaznícka skúsenosť s vašou firmou.
Musíte preto zabezpečiť, aby ste poskytovali príjemné interakcie v každom bode kontaktu so zákazníkom. Práve tieto touchpointy majú vplyv na celkové vnímanie a dojem vašich zákazníkov z vašej značky. Je dôležité komunikovať jasne a zrozumiteľne. Či už na webe, cez online formulár, poskytnúť možnosť spätnej väzby a zároveň ju vedieť aj vyhodnotiť.
Zákazníci sú náročnejší ako kedysi a chcú sa cítiť v súlade s vašimi hodnotami. Zároveň očakávajú, že spoločnosti, od ktorých nakupujú, budú poznať a rešpektovať ich potreby. To robí CX kľúčovým pre úspech firmy (aj značky) a je alfou a omegou prístupu zameraného na zákazníka (v angličine customer centric approach).
Aby ste zistili, kto váš zákazník je a kto ním nie je, je dôležité zbierať dáta o zákazníkoch. Interpretácia dát a ich následná implementácia do ďalších krokov, je základom, aby sa firma dokázala posúvať správnym smerom.
V roku 2018 Qualtrix XM Institute pripravil report o tom, aký bude mať CX dopad na ROI (skratka Return on Investment) teda návratnosť investícií firiem. Skúmali lojalitu zákazníkov ku značkám naprieč dvadsiatimi rôznymi odvetviami. Od leteckej dopravy cez retail segment, prevádzky rýchleho občerstvenia, softwarové firmy, banky, požičovne áut, mobilných operátorov až po zásielkové spoločnosti.
Z výskumu napríklad vyplynulo, že:
💡 Ako povedal expert na marketing, Seth Godin: “Nehľadajte zákazníkov pre váš produkt, ale nájdite produkty pre vašich zákazníkov.” Ak ste dočítali až sem, tak gratulujem a som rada, že vám záleží na dobrej zákazníckej skúsenosti a veríte, že CX je budúcnosť. 🚀
Ak ste súčasťou firmy, organizácie, korporátu alebo ste kdekoľvek 🏝 a chcete začať s vylepšením CX a neviete ako na to, ozvite sa nám ↪️ cez formulár na webe, alebo sa inšpirujte a sledujte nás na LinkedIn, Facebooku alebo Instagrame.
Apríl bol mesiacom povedomia o strese (#stressawareness) a mne prišlo celkom zaujímavé sa pozrieť sa na neho zo širšej perspektívy, keďže je to fenomén, ktorý sa týka každého z nás.
Prečítať viac
Verím, že je vám dobre známa situácia, keď sa vo firme rozhoduje o prioritách na najbližšie obdobie. 2022 je stále na začiatku a veľa z nás si kladie otázku: Čo v tomto roku vo firme, produkte alebo službe zlepšiť? Na ktoré oblasti sa zamerať? A hlavne s čím začať?
Prečítať viac
Každému v našom tíme je dobre známa situácia, kedy potenciálni klienti, kamoši alebo starí rodičia položia kľúčovú otázku: „A čo vy v tom Kiuube vlastne robíte?“
Prečítať viacMáš záujem o obsah zo sveta inovácií? Prihlás sa do nášho newslettra a budeme ťa pravidelne zásobovať novinkami.
Veľmi sa tešíme, že si sa pridal k nám - nadšencom pre inovácie, service design a zákaznícke záažitky. Odteraz ťa budeme pravidelne zásobovať s novinkami z týchto oblastí.
Máš záujem o obsah zo sveta inovácií? Prihlás sa do nášho newslettra a budeme ťa pravidelne zásobovať novinkami.