Hľadáte príležitosti v 2022? Začnite zákazníckou cestou. 🚧

Adam Brocka

Managing Director

26.01.2022

3 min.

Verím, že je vám dobre známa situácia, keď sa vo firme rozhoduje o prioritách na najbližšie obdobie. 2022 je stále na začiatku a veľa z nás si kladie otázku: Čo v tomto roku vo firme, produkte alebo službe zlepšiť? Na ktoré oblasti sa zamerať? A hlavne s čím začať?  

Každý z tímu potrebuje občas čerstvý pohľad na identifikovanie potenciálu na zlepšenie. Nová služba nejde tak ako ste predpokladali? Stagnujú vám príjmy? Nedarí sa hľadať nových ľudí do tímu? Rozmýšľate ako ďalej, ale narazili ste na limit a neviete sa pohnúť? 

Potrebujete pomenovať iniciatívy, na ktoré sa zamerať, tak aby vám priniesli merateľné výsledky. Zákaznícka cesta je tým správnym miestom kde začať.  

Návratnosť investícií do marketingu, zlepšenie predaja či vyššia efektivita služieb.  

Mapa zákazníckej cesty je vizualizácia všetkých miest, kde zákazníci prichádzajú do kontaktu s vašou značkou. Pomôže vám mať prehľad v slabých a silných stránkach vášho biznisu, nájsť inovačné príležitosti, priorizovať zdroje a sledovať kľúčové biznis ukazovatele.  

Firmy, ktoré sa mapovaniu a manažmentu zákazníckych ciest venujú, dosahujú dlhodobo lepšie obchodné a marketingové výsledky, ale aj efektivitu služieb. Podľa výskumu Aberdeen Group, ak máte zmapovanú cestu vašich zákazníkov, vedie to až k:  

• 24,9% nárastu návratnosti investície do marketingových kampaní, 
• 21,2% poklesu nákladov na obsluhu zákazníkov, 
• 16,8% skráteniu predajného cyklu, 
• 25,3% vyššej angažovanosti zamestnancov, 
• 17,9% nárast príjmov na základe zákazníckych odporúčaní.   

Okrem toho podporuje konzistentnosť zákazníckej skúsenosti, ktorá vedie k vyššej lojalite zákazníkov. Tým pádom budete mať viac spokojných klientov, ktorí vás odporučia svojim priateľom aj rodine. A čo je lepšie ako nadšený a verný zákazník?  

Zákaznícka cesta 101: Čo by ste mali vedieť, predtým ako začnete.

Zákaznícka cesta sleduje kompletný životný cyklus zákazníkov od povedomia o značke až po vernosť. Pomáha zladiť očakávania zákazníkov s vašimi aktivitami v každej fáze tejto cesty. 

Mapa zákazníckej cesty je strategický nástroj, ktorý slúži na lepšie pochopenie zákazníkov a organizáciu firemných procesov tak, aby prinášali lepšie výsledky aj zákaznícku skúsenosť.  

Dobrá mapa zákazníckej cesty by mala mať 4 roviny: 

 

• Fázy, ktorými zákazník prechádza pred, počas a po interakcií so značkou. 
• Touchpointy resp. body interakcie medzi zákazníkom a organizáciou.  
• Hodnotenie zákazníckej skúsenosti a merateľné ukazovatele kontaktných bodov. 
• Zákulisie zobrazujúce firemné procesy a aktivity, ktoré bežia na pozadí touchpointov. 

4 kroky k zlepšeniu vašej zákazníckej cesty. 

Čo nemeriame nevieme zlepšovať, preto je dobré začať na zelenej lúke. Mapa zákazníckej cesty nikdy nie je hotová. Je to nástroj, ktorý budete neustále zdokonaľovať na základe aktuálnych dát a vývoja vo firme.  

Aby sa vám v téme ľahko orientovalo, pripravili sme pre vás jednoduchú šablónu, ktorá vás prevedie procesom mapovania zákazníckej cesty. Vyskúšaj si ju tu. ⬇️

1.Pozrite sa na životný cyklus vašich zákazníkov: Definujte fázy, ktorými prechádzajú pred, počas a po interakcií s vašou organizáciou. Môže ísť napríklad o fázy ako povedomie o značke, porovnávanie s konkurenciou, nákup a pod. 

2.Pomenujte konkrétne touchpointy: Aké sú body interakcie zákazníka so značkou? Každý z týchto touchpointov ovplyvňuje zákazníka a analýzou ich správania a motivácií môžete identifikovať inovačné príležitosti, ktoré vám prinesú výsledky. 

3.Identifikujte súčasný stav: Pokúste sa ohodnotiť súčasný stav na základe informácií a dát, ktoré máte dnes k dispozícií. Zhromaždite marketingové a obchodné dáta a priraďte ich k jednotlivým bodom kontaktu. Ak dát nemáte dosť, neváhajte sa opýtať vašich zákazníkov. 

4.Priorizujte: Na základe zmapovaného procesu a sledovaných metrík vyberte príležitosť, na ktorú sa chcete zamerať.  

Mapa zákazníckej cesty vás môže posunúť k vyššej miere konverzií, lepšej lojalite zákazníkov a kvalitnejšej zákazníckej skúsenosti. Ak vaša firma bojuje s otázkou: „Prečo zákazníci nekupujú naše riešenia? Prečo kampane nemajú výkon a pod.?“ Neexistuje lepšia príležitosť na to, aby ste si vytvorili mapu, ktorá vás privedie k odpovediam na kľúčové biznis otázky. 

Komu môžu zákaznícke cesty priniesť hodnotu?   

Podľa Aberdeen Group, len 36% firiem má dnes zakotvený proces na mapovanie zákazníckych ciest. Ak ho dostanete do firemnej DNA, máte vysokú šancu predbehnúť vašu konkurenciu. 

Zákaznícke cesty môžu mať viacero podôb v závislosti od typov poskytovaných služieb alebo odvetví, v ktorých podnikáte. Môžu pomôcť pri rozhodovaní o expanzií vášho e-shopu, riadení maloobchodnej prevádzky, reštaurácie, hotela, zefektívňovaní služieb zákazníckeho centra mestského úradu ale aj HR tímom snažiacim sa zefektívniť náborový proces. 

V Kiuube sme namapovali už 10ky zákazníckych ciest a navrhli inovácie, ktoré priniesli výsledky. Radi sa preto podelíme o skúsenosti, ktoré vám pomôžu lepšie porozumieť svojim zákazníkom a ponúkať služby, ktoré fungujú. 
 

Na túto tému pripravujeme workshop, plný praktických tipov, rád a konkrétnych príkladov. Ak sa chceš zistiť ako so zákazníckou cestou pracovať a hľadať inovačné príležitosti pozri sa na našu ponuku workshopu.  

Držíme palce so zlepšovaním služieb.👌