S firmou Business Lease sme nadviazali spoluprácu začiatkom roka 2022. Lucia Čišková, Managing Director firmy, nás oslovila s ponukou spolupráce a stanovila si zlepšenie firemného CX – customer experience – ako prioritu číslo 1 na tento rok.

Zároveň chcela, aby sa firma stala jednotkou vrámci CX na mobilitnom trhu, pričom v Business Lease neustále hľadajú konkurenčnú výhodu a vyššiu pridanú hodnotu pre zákazníkov. Luciinou ambíciou taktiež bolo zapojiť do CX celú organizáciu, naučiť všetkých zamestnancov aktívne pracovať s CX postupmi, a práve preto sme začali našu spoluprácu.

Na pilotnom 3 mesačnom projekte sme museli zauditovať existujúce zákaznícke cesty, vytvoriť katalóg zlepšení/inovácií a v neposlednom rade navrhnúť implementáciu priorít s merateľným výsledkom.

Štyri kľúčové fázy projektu - Dvojitý Diamant v praxi

Projekt bol rozdelený do 4 základných fáz:

1. Fáza "Discover - Objavenie" 🧠

• V tejto fáze prebehol audit súčasnej situácie, dvoch zákazníckych ciest a segmentácia zákazníkov – definovali sme, čo o nich vieme a aké informácie potrebujeme vedieť.
• Navnímli sme kľúčové touchpointy, ktorými si zákazníci prechádzajú a identifikovali sme hypotézy.
• Následne sme sa vrhli na kvalitatívny výskum – rozhovory s existujúcimi zákazníkmi a mystery shoppingy.

2. Fáza "Define - Definovanie" 📋

• Tu sme interpretovali dáta a identifikovali priority, na ktoré by sa mal Business Lease ďalej zamerať.

3. Fáza "Develop - Rozvíjanie" 💡

• Po definovaní priorít sme navrhli koncepty a riešenia, ktoré sme objavili – predstavili sme CX príležitosti ako vylepšiť konkrétne služby na existujúcich zákazníckych cestách

4. Fáza "Deliver - Implementácia" 📈

• Nakoniec sme jednotlivé riešenia implementovali s internými tímami, ktoré na nich ďalej v súčasnosti pracujú.
  

Čo priniesla fáza discover a fáza define?

Otázky, ktoré sme riešili v procese boli napríklad:

➡️ Čo zákazník od firmy Business Lease očakáva?

➡️ Aké sú jeho preferencie?

➡️ Na základe akých kritérií sa rozhoduje v procese?

➡️ Ako by sme mohli odstrániť jeho bariéry a pomôcť v rozhodovaní?

Spolu s interným tímom sme definovali predovšetkým zákaznícke persóny, ktoré nadobudli správnu podobu. Pomenovali sme kľúčové body interakcie, identifikovali zákaznícke potreby a očakávania. Nastavili sme metriky tak, aby organizácia vedela spätne vyhodnotiť, ako sa im v jednotlivých touchpointoch darilo.

Čo priniesla fáza develop a fáza deliver?

Po výskumoch a mapovaní zákazníckych ciest sme dokázali priniesť príležitosti a návrhy v oblasti akvizície nových zákazníkov, návrhy na zlepšenie zákazníckeho servisu a odstránenie bolestivých momentov. Jedným z hlavných cieľov však bolo, aby organizácia dokázala so zákazníckymi cestami aktívne pracovať a boli praktické a uchopiteľnejšie.

Implementačná fáza zohľadňuje metódu Design Thinkingu, teda princíp zameraný na zákazníka (z angl. prekladu customer centric approach). To znamená, že v centre záujmu organizácie je spokojný zákazník, a čo najlepšia zákaznícka skúsenosť. Dôležitou súčasťou je zber spätnej väzby, analýza a následná interpretácia dát. 

Nami navrhované inovácie sme rozdelili z časového hľadiska na 3 obdobia, a to krátkodobé, strednodobé a potom dlhodobé riešenia. 

➡️ Krátkodobé riešenia sú zrealizovateľné v rozpätí niekoľko týždňov, napríklad ponuka doplnkových služieb. 

➡️ Strednodobé riešenia sú zrealizovateľné v rozpätí pár mesiacov alebo kvartálne. 

➡️ Dlhodobé riešenia, ktoré môžu byť zrealizované o rok, či dva, avšak vyžadujú si zložitejšie strategické rozhodnutia naprieč celou organizáciou. 

Takto sme firme Business Lease odovzdali širokú škálu riešení, ktoré môžu v rámci interných tímov implementovať. 

Sme veľmi radi, že sme mohli spolupracovať na tomto projekte s firmou Business Lease, ktorá tento rok získala prestížne ocenenie v prístupe k zákazníkom, Customer Centricity World Series 2022, v kategórii Business Change or Transformation 🚀. Zároveň nás teší, že sú jednotkou na trhu vrámci CX v oblasti mobility, a práve my sme mohli byť súčasťou budovania lepšej zákazníckej skúsenosti.