Case study

Viac kvalitných služieb v samospráve. Ako na to?


Zadanie

Ako by sme mohli zlepšiť zákaznícku skúsenosť klientov mestskej polikliniky v Trnave?

Zamyslite sa nad kvalitnými službami. Napadne vám pri tejto predstave verejný sektor? 

Často sa stretávame s tým, že v debatách o kvalitných službách chýba povedomie o samosprávach ako reprezentantoch kvalitnej zákazníckej skúsenosti.  

V prvom rade je to škoda, pretože práve úroveň služieb vo verejnej správe môže mať výrazný dopad na kvalitu života obyvateľov. V druhom rade preto, že samospráv, ktoré sa snažia inovovať a reagovať na potreby a očakávania svojich zákazníkov resp. občanov je stále viac. 

Je nám cťou, že pri našich projektoch sme mali príležitosť spolupracovať s viacerými ako napríklad s mestom Trnava, mestom Bratislava alebo Trnavským samosprávnym krajom.  


Výzvy tímov v  samospráve 

Zo skúsenosti vieme, že stále viac organizácií cíti potrebu koncepčného prístupu k inováciám služieb. Avšak naráža na rôzne limity interných tímov, zahltenosť operatívou alebo hľadá pracovné metódy, ktoré by toto úsilie pomohli akcelerovať a zefektívniť.  

Inak tomu nie je ani vo verejnom sektore. Súčasné tímy sú vyťažené administratívou a na rozvoj inovačných zručností nezostáva priestor. Menším mestám chýbajú kapacity, aby prilákali multidisciplinárne zamerané profily zamestnancov.  

Rastie tlak na konkurencieschopnosť miest a regiónov s cieľom prilákať alebo udržať si obyvateľov. Inštitúcie verejného sektora sa preto pozerajú na to, ako zefektívňovať a skvalitňovať svoje služby. 


Náš zákazník, náš pán platí vo verejnom sektore dvojnásobne. 

Medzi naše srdcové projekty patrí hackathon Hecykveci zameraný na zlepšovanie zákazníckej skúsenosti klientov mestskej polikliniky v Trnave.  

Keďže mesto vlastní budovu polikliniky aktívne sa zaujímalo o to, ako by mohlo priestory vylepšiť tak, aby mali pozitívny dopad na zážitok pacientov. Tím mesta nechcel navrhovať riešenia od stola ale v prvom rade detailne pochopiť skúsenosti, očakávania a potreby občanov.  

Spoluprácu sme naštartovali segmentáciou užívateľov podľa miery interakcie s priestorom. Rozprávali sme sa s ľuďmi, ktorí polikliniku navštevujú pravidelne aj takými, ktorí sa tam ukážu len zriedkakedy. Zisťovali sme aké skúsenosti majú seniori, mamičky s malými deťmi aj ľudia v produktívnom veku. Empatické rozhovory nám pomohli lepšie pochopiť s akými prekážkami sa pri návšteve stretávajú, čo im chýba a naopak čo funguje dobre.  

Do procesu sme priniesli dáta a hlas zákazníka. Vďaka podnetom od takmer 700  respondentov sme objavili najpálčivejšie problémy občanov. Čo pomáha vyššej efektivite využitia verejných zdrojov, lepšiemu cieleniu pri navrhovaní riešení a vyššej spokojnosti obyvateľov.  


Čo trápilo návštevníkov mestskej polikliniky? 

61,4%
Komplikovaný prístup a možnosti pohybu pre starších, imobilných pacientov a rodičov s kočiarmi.
76,4%
Neprehľadné, komplikované až mätúce pravidlá v čakárňach pri lekárskych ambulanciách.
75,6%
Nejednotnosť komunikačných kanálov poliklinky.
700
občanov nám dalo spätnú väzbu v prieskume.

Pomohli sme s využitím inovatívnych metód práce. Výsledkom spolupráce bola organizácia hackathonu Hecykveci. Inovačného maratónu, ktorý na 24-hodín spojil odborníkov z rôznych oblastí s cieľom navrhnúť riešenia, ktoré by mesto mohlo uplatniť v praxi. 25.-26. októbra 2019 sme spolu hľadali riešenia na to ako by sme mohli:  

  • Zabezpečiť efektívny príchod a odchod klientov 
  • Vylepšiť čakárne 
  • Navrhnúť zrozumiteľný navigačný systém 
  • Navrhnúť jednotný komunikačný koncept 
  • Efektívnejšie využiť priestory poliklinky 

Vniesli sme externý pohľad na rozvojové témy a spolu s 50 expertami na architektúru, dizajn, marketing, komunikáciu a IT sme navrhli 10 inovačných konceptov. Od navigačného systému, cez návrh reorganizácie verejných priestorov až po manuál čakární. 

Ako by sme mohli pomôcť mestám zlepšovať svoje služby?  

V Kiuube nám záleží na kvalitných službách nielen v súkromnom ale aj verejnom sektore. Preto sme sa zamýšlali ako by sme mohli pomôcť mestám, ktoré nemajú k dispozícií vlastné inovačné kapacity s naštartovaním podobných projektov alebo zlepšením ich inovačných zručností.  

Navrhli sme preto novú službu „Inovačný manažér na prenájom,“ ktorá je posilou tímov vo verejnej správe pri zlepšovaní služieb.  

Cieľom je zdieľanie podnikateľského prístupu, skúseností z viac ako 40 inovačných projektov, implementácia Design Thinking metodológií a realizácia projektov, na ktoré samosprávam nezostávajú kapacity.  

Stále zbierame spätnú väzbu a podnety ako túto službu vylepšovať. Ak pracuješ v samospráve a hodil by sa ti podobný pohľad, radi si vypočujeme tvoj názor. Dohodni si s nami online kávu a priblížime ti ako to funguje. ☕️ Príp. ak máš v komunite niekoho z verejného sektora, prepošli tento článok svojmu úradníkovi. :)