Case study

Chcete zlepšovať svoje služby? Bez výskumu zákazníckych potrieb to nepôjde.


Zadanie

Ako by sme mohli zlepšiť proces predaja plynových kotlov a podporiť tak pozitívnu zákaznícku skúsenosť?

V polovici roka 2020 sme sa pustili do spolupráce s innogy, konkrétne s ich značkou TermoTeam, ktorá už fungovala nejaké obdobie. Podarilo sa im obslúžiť stovky zákazníkov, ale chceli zlepšovať úroveň svojich služieb aj biznisové výsledky.

Zadanie bolo jednoznačné: "Ponúkame komplexnú službu predaja a montáže kotlov. Potrebujeme nájsť jej problematické body a ich zlepšením chceme priniesť zákazníkom kvalitnejšiu zákaznícku skúsenosť." Našim výstupom mal byť návrh novej zákazníckej cesty so zapracovaním efektívnych inovácií podporujúcich biznisové výsledky. Ako sme k tomu pristúpili?

Ešte pred tým, ako sa pustíme do prípadovej štúdie, si povedzme kto je TermoTeam. Spoločnosť innogy pravdepodobne poznáte. Je to druhý najväčší dodávateľ zemného plynu a energetických riešení na Slovensku, ktorému dôveruje viac ako 100 000 domácností.

Ako dodávateľ energie sa spoločnosť rozhodla rozšíriť svoje portfólio produktov a služieb o technické riešenia v oblasti HVAC (heating, ventilation and air conditioning). Svojim zákazníkom mala za úlohu dodať nielen plyn alebo elektrickú energiu, ale aj riešenia, ktoré zabezpečia ich efektívne a spoľahlivé využitie v domácnosti. Táto myšlienka bola zárodkom značky innogy TermoTeam, ktorej sa dnes darí presadzovať na fragmentovanom trhu HVAC riešení na Slovensku.

Cieľom značky TermoTeam je túto fragmentáciu trhu zvrátiť, priniesť na trh spoľahlivého partnera pre domácnosti a dodať komplexné riešenie od vykurovania až po klimatizácie so starostlivosťou dostupnou 24/7.

Pomenujme si výzvu

Po prebehnutí prvých stretnuti s klientom sa nám podarilo sformulovať výzvu, ktorej TermoTeam čelil. “Ako by sme mohli zlepšiť proces predaja plynových kotlov a podporiť tak pozitívnu zákaznícku skúsenosť?”

Čo si predstavíte pod pojmom zákaznícka cesta pri predaji plynových kotlov? Takáto cesta má desiatky touchpointov a váš zákazník očakáva, že mu vymeníte plynový kotol prakticky hneď. Od žiadosti o nezáväznú ponuku až po odvoz a recykláciu starého kotla, prebieha robustný a sofistikovaný proces v pozadí TermoTeam, ktorý bežný zákazník nevidí.

Škálovať tento proces na celé Slovensko v ekonomike, v ktorej chýba technická pracovná sila alebo ochota zákazníka priplatiť si za komplexné riešenie, nie je vôbec jednoduché. A práve preto vnímame za veľmi dôležité venovať sa zákazníckej ceste.

Prečo je zákaznícka cesta dôležitá?

1. Zefektívnenie procesov - Jasné a prehľadné procesy na pozadí vašej firmy vás dobre pripravia na škálovanie, unifikáciu služby alebo optimalizáciu nákladov.

2. Zákaznícka skúsenosť - Kvalitná CX, ktorá sa odzrkadlí na spokojnosti zákazníka a jeho celkového dojmu z procesu obstarania nového riešenia.

Projektový plán

Ako sme spomínali v predchádzajúcich riadkoch, zákaznícka cesta pri predaji kotlov nie je jednoduchá a skladá sa z obrovského množstva procesov, touchpointov a zodpovedností.

Na to aby sme ju vyladili, potrebujeme kvalitný projektový plán.

Projektový plán:
1. Pochopenie procesov a CX
2. Zákaznícky výskum
3. Vyhodnotenie výskumu
4. Návrh novej zákazníckej cesty

1. Pochopenie procesov a CX

Prvou úlohou, bolo pochopiť prostredie TermoTeam a jednotlivé úlohy vo firme. Táto časť predstavovala komplexnú úlohu a venovali sme sa jej viac ako mesiac. Prave dostatočne hlboké navnímanie prostredia zákazníka je kľúčom k procesným inováciam, a preto sme sa snažili nič nepodceniť.

🧐 Navnímanie aktuálnej zákazníckej cesty

Podrobne sme si naštudovali namapovanie cesty, ktorá bola súčasťou podkladov a prešli sme si každým oddelením v rámci interných procesov firmy.

📼 Rozhovory so stakeholdermi

Porozprávali sme sa so všetkými relevantnými ľudmi v procese na strane klienta. Spolu sme vykonali 18 rozhovorov.

Shadowing predajného procesu

V rámci fieldového predaja a tak isto zákazníckej linky, sme robili shadowing, aby sme pochopili očakávania zákazníka a rovnako prácu obchodného tímu. Shadowing v praxi znamená, že sme boli pri samotnom procese a snažili sa ho navnímať a pochopiť.

👗 Mystery shopping

Sami sme sa zahrali na zákazníkov a prešli sme si procesom kúpy kotla od nezáväznej ponuky až po obhliadku technikmi.


2. Zákaznícky výskum

Ako určite viete, v Kiuub sme presvedčení, že ak chceme robiť služby pre zákazníka, musíme mu dať priestor sa vyjadriť.

A preto prišiel v druhom kroku čas na pochopenie zákazníckych očakávaní. Rozhodli sme sa zrealizovať 30 rozhovorov, ktoré sme si rozdelili podľa rôznorodej segmentácie.

Našimi respondentami boli rôzne typy zákazníkov. Takí, ktorí boli nadšení z dodanej služby, ale aj nahnevaní, ktorých proces sklamal. Rozprávali sme sa tiež so zákazníkmi, ktorým TermoTeam neschválil možnosť nákupu na splátky, alebo so zákazníkmi, ktorí sa v istom momente rozhodli kúpiť svoje riešenie od konkurencie.

Cieľom výskumu nebolo len pochopiť očakávania zákazníka vo všeobecnosti, ale overiť si konkrétne hypotézy, ako napríklad:

· Je pre zákazníkov podstatná značka kotla? Ak áno, aká a pre koho?

· Vedeli by si zákazníci predstaviť platiť za kotol a plyn spoločne?

· Plánujú zákazníci výmenu, alebo ju riešia až keď sa kotol pokazí?

· Zaujímajú sa zákazníci o dizajn kotla a je to pre nich podstatné pri výbere?


3. Vyhodnotenie výskumu

Odpovede na hypotézy sme spolu s ostatnými zisteniami pripravili do 90-stranovej prezentácie, ktorá predstavovala podklad pre návrh novej zákazníckej cesty, spolu s katalógom inovácii so zameraním na potreby zákazníkov TermoTeam.

Náš Audit zákazníckej cesty predstavuje esenciu inovácii v zákazníckej ceste innogy TermoTeam.


4. Návrh novej zákazníckej cesty

Vedomosti, ktoré sme nadobudli v predchádzajúcich častiach projektu nám potvrdili, že jednoduché riešenie od stola na komplexné výzvy nemôže fungovať.

Tieto skutočnosti a všetky nadobudnuté insighty sme využili pri tvorbe dvoch nových návrhov zákazníckej cesty, z ktorej si klient vybral svojho favorita na implementáciu do procesov.

Najbližší rok sa niesol v znamení zapracovávania zistení do zákazníckej cesty. TermoTeam zaviedol nami navrhnutý systém na zber spätnej väzby, systémové notifikácie pre zákazníka počas procesu kúpy kotla, alebo webový konfigurátor pre jednoduchší výber a mnoho ďalších inovácii.

Tento náš pilotný projekt odštartoval úspešnú spoluprácu s TermoTeam, ktorá trvá až do dnes a prináša ovocie v podobe merateľných biznisových výsledkov.

Zaujímajú ťa ďalšie príbehy alebo náš pohľad na to, ako pomôcť priamo tebe? Neváhaj nás kontaktovať a radi si s tebou dáme kávičku. ☕️ :)

49
rozhovorov od zákazníkov konkurencie po manažérov Termo Team.
340
insightov alebo výskumných podnetov.
40
koncepčných zlepšení zákazníckej cesty.
2
návrhy novej zákazníckej cesty.