Ako vylepšiť firemné CX a mať zákazníka na 1. mieste?
Zadanie
Ako by sme mohli zlepšiť zákaznícku skúsenosť klientov pri jednotlivých fázach spojených s mobilitou?
Február 2022
Máj 2022
S firmou Business Lease sme nadviazali spoluprácu začiatkom roka 2022. Lucia Čišková, Managing Director firmy, nás oslovila s ponukou spolupráce a stanovila si zlepšenie firemného CX – customer experience – ako prioritu číslo 1 na tento rok.
Zároveň chcela, aby sa firma stala jednotkou vrámci CX na mobilitnom trhu, pričom v Business Lease neustále hľadajú konkurenčnú výhodu a vyššiu pridanú hodnotu pre zákazníkov. Luciinou ambíciou taktiež bolo zapojiť do CX celú organizáciu, naučiť všetkých zamestnancov aktívne pracovať s CX postupmi, a práve preto sme začali našu spoluprácu.
Na pilotnom 3 mesačnom projekte sme museli zauditovať existujúce zákaznícke cesty, vytvoriť katalóg zlepšení/inovácií a v neposlednom rade navrhnúť implementáciu priorít s merateľným výsledkom.
62
Respondentov, s ktorými sme sa rozprávali
4500
dátových bodov na zapracovanie
2
mystery shoppingy
30
hĺbkových rozhovorov
Štyri kľúčové fázy projektu - Dvojitý Diamant v praxi
Projekt bol rozdelený do 4 základných fáz:
1. Fáza "Discover - Objavenie" 🧠
V tejto fáze prebehol audit súčasnej situácie, dvoch zákazníckych ciest a segmentácia zákazníkov – definovali sme, čo o nich vieme a aké informácie potrebujeme vedieť.
Navnímli sme kľúčové touchpointy, ktorými si zákazníci prechádzajú a identifikovali sme hypotézy.
Následne sme sa vrhli na kvalitatívny výskum – rozhovory s existujúcimi zákazníkmi a mystery shoppingy.
2. Fáza "Define - Definovanie" 📋
Tu sme interpretovali dáta a identifikovali priority, na ktoré by sa mal Business Lease ďalej zamerať.
3. Fáza "Develop - Rozvíjanie" 💡
Po definovaní priorít sme navrhli koncepty a riešenia, ktoré sme objavili – predstavili sme CX príležitosti ako vylepšiť konkrétne služby na existujúcich zákazníckych cestách
4. Fáza "Deliver - Implementácia" 📈
Nakoniec sme jednotlivé riešenia implementovali s internými tímami, ktoré na nich ďalej v súčasnosti pracujú.
Čo priniesla fáza discover a fáza define?
Otázky, ktoré sme riešili v procese boli napríklad:
➡️ Čo zákazník od firmy Business Lease očakáva?
➡️ Aké sú jeho preferencie?
➡️ Na základe akých kritérií sa rozhoduje v procese?
➡️ Ako by sme mohli odstrániť jeho bariéry a pomôcť v rozhodovaní?
Spolu s interným tímom sme definovali predovšetkým zákaznícke persóny, ktoré nadobudli správnu podobu. Pomenovali sme kľúčové body interakcie, identifikovali zákaznícke potreby a očakávania. Nastavili sme metriky tak, aby organizácia vedela spätne vyhodnotiť, ako sa im v jednotlivých touchpointoch darilo.
Čo priniesla fáza develop a fáza deliver?
Po výskumoch a mapovaní zákazníckych ciest sme dokázali priniesť príležitosti a návrhy v oblasti akvizície nových zákazníkov, návrhy na zlepšenie zákazníckeho servisu a odstránenie bolestivých momentov. Jedným z hlavných cieľov však bolo, aby organizácia dokázala so zákazníckymi cestami aktívne pracovať a boli praktické a uchopiteľnejšie.
Implementačná fáza zohľadňuje metódu Design Thinkingu, teda princíp zameraný na zákazníka (z angl. prekladu customer centric approach). To znamená, že v centre záujmu organizácie je spokojný zákazník, a čo najlepšia zákaznícka skúsenosť. Dôležitou súčasťou je zber spätnej väzby, analýza a následná interpretácia dát.
Nami navrhované inovácie sme rozdelili z časového hľadiska na 3 obdobia, a to krátkodobé, strednodobé a potom dlhodobé riešenia.
➡️ Krátkodobé riešenia sú zrealizovateľné v rozpätí niekoľko týždňov, napríklad ponuka doplnkových služieb.
➡️ Strednodobé riešenia sú zrealizovateľné v rozpätí pár mesiacov alebo kvartálne.
➡️ Dlhodobé riešenia, ktoré môžu byť zrealizované o rok, či dva, avšak vyžadujú si zložitejšie strategické rozhodnutia naprieč celou organizáciou.
Takto sme firme Business Lease odovzdali širokú škálu riešení, ktoré môžu v rámci interných tímov implementovať.
Sme veľmi radi, že sme mohli spolupracovať na tomto projekte s firmou Business Lease, ktorá tento rok získala prestížne ocenenie v prístupe k zákazníkom, Customer Centricity World Series 2022, v kategórii Business Change or Transformation 🚀. Zároveň nás teší, že sú jednotkou na trhu vrámci CX v oblasti mobility, a práve my sme mohli byť súčasťou budovania lepšej zákazníckej skúsenosti.
Máš záujem o obsah zo sveta inovácií? Prihlás sa do nášho newslettra a budeme ťa pravidelne zásobovať novinkami.
Vitaj v komunite
Veľmi sa tešíme, že si sa pridal k nám - nadšencom pre inovácie, service design a zákaznícke záažitky. Odteraz ťa budeme pravidelne zásobovať s novinkami z týchto oblastí.
Prihlásenie do newslettra
Máš záujem o obsah zo sveta inovácií? Prihlás sa do nášho newslettra a budeme ťa pravidelne zásobovať novinkami.