Case study

Aké inovačné príležitosti ležia v slovenských domácnostiach?

Zadanie

Segmentácia zákazníkov s vyčíslením potenciálu a definovaním príležitostí

Jednou z najčastejších odpovedí na otázku aké inovačné výzvy pomáhame našim klientom riešiť je zmena očakávaní ich zákazníkov. Preferencie a potreby zákazníkov sa neustále vyvíjajú, čoho dôkazom je pretrvávajúca situácia spojená s pandémiou COVID-19. Firmy intenzívne hľadajú systematické prístupy ako na tieto zmeny efektívne reagovať. 

Začiatkom roka 2021 sme mali tú česť byť pri zrode novej B2C stratégie Východoslovenskej energetiky na roky 2022 až 2026. Cieľom VSE bolo vytvorenie stratégie založenej primárne na potrebách zákazníkov - predstaviteľov slovenských domácností. 

““Spolupráca bola výborná. Obe strany sa navzájom počúvali, boli sme schopní flexibilne meniť prístup, keď si to situácia vyžiadala a všetkým záležalo na tom, aby sme mali výsledky načas a v dobrej kvalite. Špeciálne oceňujem to, že okrem výsledkov, ktoré sme spolu dosiahli, nás to spolu aj bavilo.””

VSE - Viktória Šipošová Head of Business Transformation Office

V kontexte pochopenia trendov v očakávaniach koncových zákazníkov a hľadania nových biznisových príležitostí sa na proces v Kiuube pozeráme optikou tzv. Innovation funnel-a resp. inovačného lievika, ktorý má 4 fázy. 



1. Inovačná stratégia: Základným vstupom na tejto úrovni sú zákaznícke dáta. Kvalitatívne a kvantitatívne vstupy o ich očakávaniach, potrebách a vzorcoch. Tie sú zároveň konfrontované biznisovými a technologickými predpokladmi firiem. 

2. Identifikácia príležitostí: Na základe analýzy zákazníckych dát a priorizácii biznisových cieľov kalkulujeme trhový potenciál vybraných príležitostí. Výstupom tejto fázy je zoznam príležitostí na ďalšie rozpracovanie v inovačnom procese. 

3. Validačné experimenty: Kôš príležitostí v tejto fáze podlieha hlbšiemu skúmaniu, návrhu prototypov a ich validácií s koncovými zákazníkmi. Cieľom tejto fázy je získať čo najrýchlejšie priamu spätnú väzbu zákazníkov na konkrétnu propozíciu novej služby alebo produktu. Sledujeme kľúčové metriky pre rozhodovanie o implementácii a finálnom produktovom vývoji.

4. Produktový vývoj: Ak prototypy úspešne prejdú validačnými kritériami a spätnou väzbou trhu, prechádzajú do fázy plného budovania produktu alebo služby.

Počas spolupráce s VSE sme sa venovali primárne prvým dvom fázam inovačného procesu. Konkrétne získaniu relevantných zákazníckych dát, návrhu novej segmentácie na základe ich potrieb a identifikácii príležitostí pre produktový vývoj na najbližších 5 rokov.

Rozhodli sme sa postupovať prostredníctvom realizácie kvalitatívneho výskumu. Na tomto základe sa nám podarilo identifikovať zákaznícke segmenty s charakteristickými vzorcami správania. V rámci kvalitatívneho výskumu sme realizovali 50 hĺbkových rozhovorov s respondentmi, selektovanými na základe nami preddefinovaných segmentačných kritérií. 

““Kiuub team vniesol do nášho sveta „závan sviežeho vzduchu“. Slavo buduje okolo seba team mladých ľudí, ktorí majú otvorené mysle, používajú inovatívne metódy na riešenie problémov a ku klientom pristupujú s profesionálnym prístupom. Za mňa je odpoveď jasná, na ďalšiu spoluprácu sa už teraz teším.””

VSE - Viktória Šipošová Head of Business Transformation Office

Po ukončení rozhovorov sme pre verifikáciu načrtnutých trendov moderovali 5 focus groups. Výsledky kvalitatívneho výskumu sme následne overili na širšom publiku - celoslovenskej vzorke o veľkosti 1 500 respondentov. 

Výstupná segmentácia pozostávala z prehľadne zadefinovaných persón pre každý zákaznícky segment, spolu s výpočtom ich zastúpenia v populácii, zákazníckej báze VSE a jasne definovanými najväčšími potrebami a bolesťami jednotlivých domácností.

Súčasťou výstupu bola aj identifikácia konkrétnych príležitostí s vyčíslením potenciálu v eurách, napárovaním na jednotlivé persóny a fungujúce, respektíve plánované business modely na strane Východoslovenskej energetiky.




Výstupy našej spolupráce poslúžili ako nosné podklady pre definovanie stratégie VSE na roky 2022 a 2026. V Kiuub si veľmi vážime dôveru Východoslovenskej energetiky a sme veľmi radi, že sme mohli byť súčasťou procesu navrhovania novej B2C stratégie.

 

80
Respondentov v kvalitatívnom výskume
5
Focus groups
1500
Respondentov v kvantitatívnom výskume
1
Interný hackathon

Inovačná stratégia postavená na dátach o aktuálnych očakávaniach a potrebách zákazníkov plní kľúčovú úlohu pri rozhodovaní o vývoji nových produktov a služieb. Ak sa touto témou zaoberáte aj vo vašej firme, radi vám pomôžeme.